“樓道口的暖氣閥門好像壞了，水流了一地，我這上年紀(jì)了就自己在家，怎么辦啊?”近日，家住衡水市區(qū)廣廈家園的李大爺向2101111熱線打電話求助。
“您先別急!先用毛巾等吸水性強(qiáng)的布堵住出水處，盡量少走動，小心地滑!您說一下具體門牌號，維修人員會盡快上門處理!”衡水恒通熱力公司客服人員答復(fù)李大爺?shù)耐瑫r，將這一情況通過供熱呼叫中心平臺“一單直派”到了所屬供熱站點。供熱站即時響應(yīng)，立即聯(lián)系物業(yè)等相關(guān)人員，關(guān)閉小區(qū)閥門后便上門查看維修，忙活了將近2個小時，暖氣管終于“修結(jié)實了”。
看到問題這么快就解決了，李大爺十分感動，事后又專門給客服熱線打電話致謝：“你們辦事效率太高了，前幾天打電話咨詢問題，客服解釋得又專業(yè)又清楚，這次需要上門了也這么迅速，這才是真正為老百姓辦事呢!”這只是恒通熱力客服中心日常處理工單中的一個。
“我剛交了取暖費，什么時候過來開閥門啊?”“您耐心等待一下，繳費后師傅會按照順序盡快上門處理的，我再幫您記錄一下!”
“家里今年沒人住，不需要供暖，不交費就可以了嗎?”“女士，正常情況是需要到分公司或打分公司電話報停的，您住哪個小區(qū)，我?guī)湍橐幌孪鄳?yīng)電話。”
“先生，您反映的溫度不穩(wěn)定的情況有所改善了么?”
咨詢問題、反映情況、及時回訪……在衡水恒通熱力公司客服中心，熱線此起彼伏，接線員有條不紊地回應(yīng)著市民的每一個訴求，解答每一個疑問。每天24小時不間斷，只要市民撥通2101111，這里都會給出一個滿意的答復(fù)。
“從10月底開始，呼叫中心熱線便進(jìn)入了咨詢高峰期，開始主要集中在查詢繳費號碼、咨詢繳費和辦理停止等。供暖首日，我們共收聽來電1000多個，目前，日接線量大概400個左右。”衡水恒通熱力客服中心主任張曉云說道。
據(jù)了解，供暖初期，漏水、開閥門、暖氣不熱等各種供暖問題較多，用戶撥打供熱服務(wù)熱線較集中，供熱熱線在供暖初期打不通成為近年來的“老大難”問題。
衡水恒通熱力有限責(zé)任公司總經(jīng)理李洪濤介紹，基于此情況，公司積極和衡水聯(lián)通114臺合作，在原供熱客服熱線基礎(chǔ)上，新開發(fā)建設(shè)了供熱呼叫中心平臺，實行“一個號碼對外、一個平臺接入、一個單子全辦”的運行模式，不斷提升供熱服務(wù)水平。
該平臺設(shè)立了20個座席日常話務(wù)，可同時接聽20個用戶的訴求電話，同時，超出電話轉(zhuǎn)由衡水聯(lián)通公司114臺進(jìn)行相應(yīng)承接，大大提升了用戶的接通率，基本解決了供暖初期供熱服務(wù)熱線打不通的問題。
“為了更好地對老百姓‘噓寒問暖’，從9月開始，我們就對客服接線和接待人員進(jìn)行了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括今年新增的計量知識、繳費知識等，同時，進(jìn)一步規(guī)范接聽人員服務(wù)行為，保證每一個熱線都能第一時間得到回復(fù)和解答。”張曉云說，日常話務(wù)增加了，電話能打通了，服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該有所保障。“從前期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)到接線處理、反饋問題、派單處理，這些和114供熱服務(wù)熱線都是同步的，包括一些實時的知識點和業(yè)務(wù)，我們也都是互通有無，這也大大提高了用戶的接通率及滿意度。”
據(jù)衡水聯(lián)通114供熱客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了同步的培訓(xùn)及共用的供熱呼叫中心平臺外，還建有包括各個分公司維修人員在內(nèi)的微信群，方便大家及時溝通，提升服務(wù)水平，更快、更高效、更專業(yè)地滿足市民供暖需求。
“隨著接線量趨于平穩(wěn)，群眾反映供暖問題少了，我們的心里也就踏實了!”張曉云說，不僅僅是接電話、答問題，歸根到底是要幫百姓解決實際需要，努力讓老百姓打一個電話，就能解決問題。
此外，該公司還加強(qiáng)與“12319”城管熱線、“12345”市長公開電話等平臺的溝通，對于群眾反映的供熱問題及時受理、妥善處置。同時，在市區(qū)居民小區(qū)的單元樓門口設(shè)置公開欄，公布維修人員姓名、電話。所有維修人員電話24小時保持暢通，隨時接聽市民電話，接訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)市民家中，快速高效地處理供熱問題。(記者 張千 盧婉鳳)
