“樓道口的暖氣閥門(mén)好像壞了，水流了一地，我這上年紀(jì)了就自己在家，怎么辦啊?”近日，家住衡水市區(qū)廣廈家園的李大爺向2101111熱線打電話求助。
“您先別急!先用毛巾等吸水性強(qiáng)的布堵住出水處，盡量少走動(dòng)，小心地滑!您說(shuō)一下具體門(mén)牌號(hào)，維修人員會(huì)盡快上門(mén)處理!”衡水恒通熱力公司客服人員答復(fù)李大爺?shù)耐瑫r(shí)，將這一情況通過(guò)供熱呼叫中心平臺(tái)“一單直派”到了所屬供熱站點(diǎn)。供熱站即時(shí)響應(yīng)，立即聯(lián)系物業(yè)等相關(guān)人員，關(guān)閉小區(qū)閥門(mén)后便上門(mén)查看維修，忙活了將近2個(gè)小時(shí)，暖氣管終于“修結(jié)實(shí)了”。
看到問(wèn)題這么快就解決了，李大爺十分感動(dòng)，事后又專(zhuān)門(mén)給客服熱線打電話致謝：“你們辦事效率太高了，前幾天打電話咨詢(xún)問(wèn)題，客服解釋得又專(zhuān)業(yè)又清楚，這次需要上門(mén)了也這么迅速，這才是真正為老百姓辦事呢!”這只是恒通熱力客服中心日常處理工單中的一個(gè)。
“我剛交了取暖費(fèi)，什么時(shí)候過(guò)來(lái)開(kāi)閥門(mén)啊?”“您耐心等待一下，繳費(fèi)后師傅會(huì)按照順序盡快上門(mén)處理的，我再幫您記錄一下!”
“家里今年沒(méi)人住，不需要供暖，不交費(fèi)就可以了嗎?”“女士，正常情況是需要到分公司或打分公司電話報(bào)停的，您住哪個(gè)小區(qū)，我?guī)湍橐幌孪鄳?yīng)電話。”
“先生，您反映的溫度不穩(wěn)定的情況有所改善了么?”
咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、及時(shí)回訪……在衡水恒通熱力公司客服中心，熱線此起彼伏，接線員有條不紊地回應(yīng)著市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問(wèn)。每天24小時(shí)不間斷，只要市民撥通2101111，這里都會(huì)給出一個(gè)滿意的答復(fù)。
“從10月底開(kāi)始，呼叫中心熱線便進(jìn)入了咨詢(xún)高峰期，開(kāi)始主要集中在查詢(xún)繳費(fèi)號(hào)碼、咨詢(xún)繳費(fèi)和辦理停止等。供暖首日，我們共收聽(tīng)來(lái)電1000多個(gè)，目前，日接線量大概400個(gè)左右。”衡水恒通熱力客服中心主任張曉云說(shuō)道。
據(jù)了解，供暖初期，漏水、開(kāi)閥門(mén)、暖氣不熱等各種供暖問(wèn)題較多，用戶撥打供熱服務(wù)熱線較集中，供熱熱線在供暖初期打不通成為近年來(lái)的“老大難”問(wèn)題。
衡水恒通熱力有限責(zé)任公司總經(jīng)理李洪濤介紹，基于此情況，公司積極和衡水聯(lián)通114臺(tái)合作，在原供熱客服熱線基礎(chǔ)上，新開(kāi)發(fā)建設(shè)了供熱呼叫中心平臺(tái)，實(shí)行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)單子全辦”的運(yùn)行模式，不斷提升供熱服務(wù)水平。
該平臺(tái)設(shè)立了20個(gè)座席日常話務(wù)，可同時(shí)接聽(tīng)20個(gè)用戶的訴求電話，同時(shí)，超出電話轉(zhuǎn)由衡水聯(lián)通公司114臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)承接，大大提升了用戶的接通率，基本解決了供暖初期供熱服務(wù)熱線打不通的問(wèn)題。
“為了更好地對(duì)老百姓‘噓寒問(wèn)暖’，從9月開(kāi)始，我們就對(duì)客服接線和接待人員進(jìn)行了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括今年新增的計(jì)量知識(shí)、繳費(fèi)知識(shí)等，同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范接聽(tīng)人員服務(wù)行為，保證每一個(gè)熱線都能第一時(shí)間得到回復(fù)和解答。”張曉云說(shuō)，日常話務(wù)增加了，電話能打通了，服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該有所保障。“從前期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)到接線處理、反饋問(wèn)題、派單處理，這些和114供熱服務(wù)熱線都是同步的，包括一些實(shí)時(shí)的知識(shí)點(diǎn)和業(yè)務(wù)，我們也都是互通有無(wú)，這也大大提高了用戶的接通率及滿意度。”
據(jù)衡水聯(lián)通114供熱客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了同步的培訓(xùn)及共用的供熱呼叫中心平臺(tái)外，還建有包括各個(gè)分公司維修人員在內(nèi)的微信群，方便大家及時(shí)溝通，提升服務(wù)水平，更快、更高效、更專(zhuān)業(yè)地滿足市民供暖需求。
“隨著接線量趨于平穩(wěn)，群眾反映供暖問(wèn)題少了，我們的心里也就踏實(shí)了!”張曉云說(shuō)，不僅僅是接電話、答問(wèn)題，歸根到底是要幫百姓解決實(shí)際需要，努力讓老百姓打一個(gè)電話，就能解決問(wèn)題。
此外，該公司還加強(qiáng)與“12319”城管熱線、“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話等平臺(tái)的溝通，對(duì)于群眾反映的供熱問(wèn)題及時(shí)受理、妥善處置。同時(shí)，在市區(qū)居民小區(qū)的單元樓門(mén)口設(shè)置公開(kāi)欄，公布維修人員姓名、電話。所有維修人員電話24小時(shí)保持暢通，隨時(shí)接聽(tīng)市民電話，接訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)市民家中，快速高效地處理供熱問(wèn)題。(記者 張千 盧婉鳳)
