浙江省工商局8月14日發(fā)布消息稱，針對(duì)近期微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬維權(quán)難事件，已與騰訊方面面對(duì)面約談。騰訊公司已回函書面承諾對(duì)微信支付予以整改，將全面落實(shí)微信支付實(shí)名制、健全大額轉(zhuǎn)賬驗(yàn)證保護(hù)措施、事后積極主動(dòng)聯(lián)系協(xié)助等。
轉(zhuǎn)錯(cuò)賬后被拉黑騰訊未主動(dòng)協(xié)助追回
此前北青報(bào)曾報(bào)道，來自廣東的黃先生通過微信給表妹轉(zhuǎn)賬，結(jié)果將8萬元錢轉(zhuǎn)進(jìn)了微信昵稱與表妹一樣的他人賬戶。事發(fā)之后，對(duì)方不僅不還錢，還將黃先生拉黑。
黃先生嘗試向騰訊客服求助。然而多次溝通后得到的回復(fù)都是：該筆資金已經(jīng)成功進(jìn)入對(duì)方零錢，資金支付成功后無法撤回，您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回。客服讓黃先生與對(duì)方自行協(xié)商，但黃先生不知道對(duì)方任何真實(shí)身份信息，公安和法院都表示無法立案。
在報(bào)道刊發(fā)后，收款方主動(dòng)在微信上加回黃先生好友，并將誤收款項(xiàng)還給了黃先生。該事件最終得到解決，但浙江省工商局表示，他們收到過多起相關(guān)消費(fèi)投訴，其中就包括：消費(fèi)者因?qū)Ψ矫俺浜糜杨^像、昵稱導(dǎo)致轉(zhuǎn)錯(cuò)賬;因微信朋友圈發(fā)布的虛假消息被騙錢;通過微信交易付款后遭對(duì)方拉黑等。更重要的是，對(duì)于上述情況，騰訊客服并未主動(dòng)協(xié)助其追回款項(xiàng)。
浙江省工商局約談騰訊強(qiáng)調(diào)三大問題
浙江省工商局表示，已向騰訊公司發(fā)出書面《建議函》，并于7月23日與騰訊進(jìn)行面對(duì)面約談，認(rèn)為騰訊存在三大問題，并提出全面落實(shí)微信支付實(shí)名制、健全交易安全措施、完善事后協(xié)助機(jī)制等建議。
浙江省工商局認(rèn)為，騰訊過度強(qiáng)調(diào)個(gè)人隱私保護(hù)而忽略了用戶實(shí)質(zhì)財(cái)產(chǎn)權(quán)益保障。當(dāng)前微信已不再是純粹社交平臺(tái)，微信支付作為金融服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)平衡好客戶隱私保護(hù)和財(cái)產(chǎn)安全保障之間的關(guān)系。當(dāng)類似轉(zhuǎn)錯(cuò)賬事件發(fā)生時(shí)，客服應(yīng)全力協(xié)助用戶追回款項(xiàng)并積極配合司法機(jī)關(guān)披露對(duì)方真實(shí)信息，而不應(yīng)將個(gè)人隱私保護(hù)作為萬能理由來對(duì)抗用戶的合理訴求。
同時(shí)，騰訊客服在處理此類事件時(shí)未盡到積極協(xié)助義務(wù)。當(dāng)用戶轉(zhuǎn)錯(cuò)賬或遇到微信詐騙等情況向客服求助時(shí)，客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯(lián)系協(xié)商，除此之外未盡到其他協(xié)助義務(wù)來幫助用戶追回款項(xiàng)。
另外，微信支付防轉(zhuǎn)錯(cuò)賬機(jī)制還有待完善。目前微信頭像、昵稱均由用戶自行設(shè)置，轉(zhuǎn)賬時(shí)除用戶昵稱外僅顯示用戶姓名的最后一個(gè)字，且字體較小不易察覺，此外無論轉(zhuǎn)賬金額大小均無需驗(yàn)證對(duì)方真實(shí)姓名等信息，容易導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤，存在一定交易風(fēng)險(xiǎn)。
騰訊承諾積極整改健全交易安全措施
約談會(huì)上，騰訊公司承諾將積極采取整改措施，不斷完善產(chǎn)品安全與服務(wù)流程。
首先全面落實(shí)微信支付實(shí)名制，財(cái)付通將根據(jù)人民銀行《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)微信支付賬戶實(shí)名制管理，收集并核實(shí)用戶的基本身份信息，不為未實(shí)名用戶提供支付服務(wù)。
同時(shí)健全交易安全措施。針對(duì)微信支付轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的問題，財(cái)付通將努力健全微信支付防轉(zhuǎn)錯(cuò)賬機(jī)制，尤其是針對(duì)當(dāng)用戶轉(zhuǎn)賬資金超過一定額度時(shí)的保護(hù)措施，財(cái)付通將持續(xù)通過多種方式加強(qiáng)驗(yàn)證，例如讓用戶補(bǔ)全被掩碼的姓名等，以保護(hù)用戶的資金安全。
另外，微信將完善事后協(xié)助機(jī)制。用戶在使用微信支付權(quán)益受損時(shí)，騰訊公司將積極協(xié)助用戶維權(quán)，客服受理用戶投訴咨詢后，將密切關(guān)注相關(guān)處理進(jìn)展，更加積極主動(dòng)聯(lián)系付款人和收款人，切實(shí)采取有效措施保護(hù)用戶合法權(quán)益。
