訂單烏龍揭馬蜂窩境外服務(wù)短板
一場訂單差錯再次讓馬蜂窩成了“網(wǎng)紅”。8月25日，一位網(wǎng)名為“二村不停”的微博用戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布了自己在馬蜂窩預(yù)訂俄羅斯海參崴當(dāng)?shù)鼐频陞s無法入住的尷尬遭遇，引起熱議，也因此將這起烏龍事件所折射出的國內(nèi)旅游網(wǎng)站境外預(yù)訂管理問題推上了風(fēng)口浪尖。業(yè)內(nèi)表示，近年來馬蜂窩不斷融資，甚至有意向IPO邁進，然而，該企業(yè)境外旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)頻被投訴，暴露出平臺與目的地供應(yīng)商之間多次轉(zhuǎn)手所導(dǎo)致的銜接不暢等問題。
“從俄羅斯打車到希臘”
你以為“從俄羅斯打車到希臘”是個段子，但它差點就真實發(fā)生了。8月25日，微博網(wǎng)友“二村不停”發(fā)布微博稱，8月15日他在馬蜂窩預(yù)訂了俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館8月24日-27日共3個晚上的住宿。在繳納了658元的房費后，該平臺顯示訂單預(yù)訂成功。然而，當(dāng)該網(wǎng)友到達海參崴后，酒店前臺卻告知沒有接到訂單，而且在其出示了訂單截圖后，酒店明確表示沒有和馬蜂窩開展過合作。
隨后，“二村不停”立即與馬蜂窩客服溝通此事。對此，馬蜂窩客服表示自己并非與酒店直接合作的關(guān)系，而是通過境外供應(yīng)商預(yù)訂酒店。而后，該網(wǎng)友委托他人與馬蜂窩客服通電話后了解到，馬蜂窩錯將俄羅斯海參崴多多巴斯旅館預(yù)訂成了希臘巴巴多斯島旅館。
就此，馬蜂窩客服在電話中提出了兩個解決方案，其一是最高賠付該消費者216元;另外一個方案則是讓消費者打車至預(yù)訂成功的希臘巴巴多斯島旅館，由該企業(yè)代為報銷。公開資料顯示，當(dāng)事消費者所在地俄羅斯海參崴駕車至希臘全程10000余公里，駕車時間超過6天，需經(jīng)過多個國家和地區(qū)。
8月26日，馬蜂窩在官方微博等平臺公開發(fā)布了對該事件的調(diào)查、處理結(jié)果。馬蜂窩表示，經(jīng)核查，本次事件是因系統(tǒng)對接錯誤，導(dǎo)致用戶在海參崴預(yù)訂的酒店未被正確下單。而在用戶遭遇入住難題時，馬蜂窩客服人員給出了錯誤的解決方案。對于此次涉事酒店訂單，馬蜂窩表示將給予3倍于原訂單的賠償，并按照“承諾”，補償“從海參崴到希臘打車費用”8萬元。而且，馬蜂窩表示，即日起，用戶如遇類似錯誤預(yù)訂事件，該企業(yè)將給予訂單金額3倍賠償。
境外預(yù)訂服務(wù)問題頻出
“二村不停”事件像個導(dǎo)火索。隨著事件發(fā)酵，該平臺此前出現(xiàn)的預(yù)訂差錯及客服解決不當(dāng)?shù)葐栴}被大量曝出。有網(wǎng)友表示，今年6月，自己在馬蜂窩以三人間的價格和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂了伊斯坦布爾麥加拉宮酒店的住宿，然而在抵達酒店后才被告知酒店根本就沒有三人間，只能用三人間的價格住了一間標(biāo)間并且重新額外開了一間客房。
馬蜂窩的平臺對接漏洞不僅僅出現(xiàn)在酒店預(yù)訂上。今年3月還有媒體報道稱，有來自杭州的消費者在去年12月通過馬蜂窩訂購深圳藍途旅行社機票等服務(wù)后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本兩人的返程機票旅行社也只出了一張。此外，還有網(wǎng)友表示，在馬蜂窩上預(yù)訂了其他平臺店鋪的機票，乘機名字被賣方寫錯卻被客服“甩鍋”給自己。
時間向前推至去年5月，消費者范女士在馬蜂窩購買了里斯本一日游產(chǎn)品，因在旅行路線上與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，遭到導(dǎo)游甩客。而后，想要進行投訴的范女士卻發(fā)現(xiàn)，購買產(chǎn)品后，消費者能拿到的惟一憑證就是一封郵件，僅提供訂單號、產(chǎn)品內(nèi)容、聯(lián)系方式，標(biāo)注的產(chǎn)品提供商沒有中文名稱，令她投訴無門。
近年來，馬蜂窩“高調(diào)”拓展業(yè)務(wù)板塊，并在2017年底宣布D輪融資1.33億美元。當(dāng)時，馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡就曾表示，馬蜂窩將利用新注入的資金，繼續(xù)在旅游攻略和數(shù)據(jù)開發(fā)上加大投入，深耕自由行供應(yīng)鏈，擴展酒店、目的地市場資源，建立強大穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。然而此次訂單出現(xiàn)的問題，再次暴露該公司境外服務(wù)合作模式等方面的短板。
預(yù)訂“轉(zhuǎn)包”模式之殤
對于馬蜂窩此次出現(xiàn)“烏龍訂單”事件，業(yè)內(nèi)人士指出，這顯示出馬蜂窩對于境外平臺合作過程審核不嚴(yán)和客服培訓(xùn)監(jiān)管不到位等問題。微博上有不少使用過馬蜂窩的網(wǎng)友留言指出，馬蜂窩在進行境外酒店預(yù)訂時很多都是通過booking、Agoda等第三方預(yù)訂平臺。
一家OTA酒店預(yù)訂事業(yè)部的相關(guān)負責(zé)人坦言，實際上在線平臺發(fā)生預(yù)訂訂單錯誤的事件并非首次，此前個別OTA平臺上也出現(xiàn)過酒店訂單錯誤的情況，但后臺客服人員及時修正或給顧客推薦相鄰檔次幾乎相等的酒店，便可以迅速解決問題，而此次“烏龍訂單”事件中客服的回復(fù)確實讓業(yè)界感到不夠?qū)I(yè)。此外，從此次事件可以看出，馬蜂窩確實具有很大責(zé)任，因為地處俄羅斯西部的海參崴與希臘相差甚遠，雖然兩地酒店都為巴巴多斯，但從操作角度看兩地卻不是一個供應(yīng)商，很有可能是馬蜂窩在下訂單的過程中就忽視了地點。
不過，也有長期在俄羅斯從事旅游經(jīng)營的旅行社負責(zé)人透露，實際上在俄羅斯旅游企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，當(dāng)?shù)鼐频?、地接社企業(yè)存在的管理漏洞也給馬蜂窩平臺的審核增加了難度。
一位接近馬蜂窩的人士告訴北京商報記者，馬蜂窩此前曾進行過D輪融資，而融資之初便說要下力度加強在資源端布局，不過從目前來看，還是有很大差距。未來馬蜂窩應(yīng)該在境外資源直連拓展方面下大力度，而不是通過其他第三方預(yù)訂平臺進行流量訂單的轉(zhuǎn)化，如果在訂單方面得不到有效管控，這些用戶在馬蜂窩下訂單的同時也會成為其他平臺的用戶，如此一來馬蜂窩距離IPO恐怕還有很遠的距離。
北京商報記者 關(guān)子辰 蔣夢惟/文 宋媛媛/制表
