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細(xì)節(jié)的重要性 李亞鶴用務(wù)實的態(tài)度服務(wù)客戶

2017-11-29 17:13:35 來源:中國網(wǎng)
中國老子曾指出:“我命在我不在天”,“天下大事,必做于細(xì)”。美國科學(xué)家M·F·德羅說:“細(xì)節(jié)是魔鬼。”金光華董事長李亞鶴認(rèn)為,任何事物都是由一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成,細(xì)節(jié)決定著事物發(fā)展的成敗與興衰。

服務(wù)型企業(yè),沒有太多的技術(shù)壁壘,能不能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,往往就看其服務(wù)能不能留住顧客。而服務(wù)水平的高低,又常常取決于服務(wù)細(xì)節(jié)是否過硬上。作為一家上市的餐飲公司老總,李亞鶴認(rèn)為雖然服務(wù)型企業(yè)都要通過各種各樣的手段包括投訴機制等來保證服務(wù)質(zhì)量,彌補服務(wù)缺失,特別是一些知名企業(yè),在服務(wù)質(zhì)量的保證機制更全面更細(xì)致。然而這些機制往往對服務(wù)細(xì)節(jié)上卻顯得有些無能無力,而顧客能夠感受到的往往是大量體現(xiàn)在員工服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。

我們可以在李亞鶴的日常工作中感受到他對于市場服務(wù)細(xì)節(jié)上的用心,企業(yè)形象及產(chǎn)品的宣傳,企業(yè)精神的傳達,管理制度的落實,工作配合和進度的追蹤,資訊的收集和反饋,企業(yè)和市場的高效溝通,總部對各級市場提供的支持和保障等等,任何環(huán)節(jié)不能出問題。和市場溝通時,注意所有的細(xì)節(jié),提醒和督促哪些需要加強,哪些需要修正。李亞鶴還表示,還要多給一線員工生活的關(guān)心,了解他們的整體心理狀態(tài),多安慰和激勵。工作指導(dǎo)時,對面臨的困難,提出有建設(shè)性和實際的解決思路和具體辦法。面對市場問題,快速反應(yīng),及時解決。切忌拖拖拉拉,迷迷糊糊。任何時刻和市場連成一線,達成全方位互動關(guān)系,形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍,而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。而每個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題,都有可能阻礙市場工作和發(fā)展。而我們所有的靈動,所有的創(chuàng)造性,都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個細(xì)節(jié)做好,靠專業(yè),靠科學(xué)的思維和分析,不靠一般性的認(rèn)識。

在客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上,我們都要具備做好每一個細(xì)節(jié)的務(wù)實精神。尋找客戶點,我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況;在與客戶溝通過程中,體察不同客戶的不同需求;在服務(wù)和回訪中,明了客戶潛在動因和其它需求。在這一基礎(chǔ)上,尊重客戶,理解客戶,關(guān)愛客戶,真誠服務(wù)于客戶,讓客戶感動;創(chuàng)造一種健康積極的生活方式,創(chuàng)造一種全新的健康文化,做客戶的健康使者。這些都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積,形成一套完備的經(jīng)驗和方法,是贏得客戶關(guān)鍵之所在,將成為企業(yè)在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。

正如李亞鶴一樣,關(guān)注細(xì)節(jié),落實細(xì)節(jié),精益求精,還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造,超越客戶和市場的需求,是我們企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。