(資料圖)
縱覽客戶端訊(燕趙都市報縱覽新聞記者宗苗淼)去年全年,滴滴幫用戶找回了價值4.3億元的遺失物品;服務(wù)了包含電話叫車在內(nèi)的滴滴“助老打車”175萬用戶,為這些用戶提供了3000萬余次出行服務(wù)。日前,滴滴出行體驗服務(wù)發(fā)展平臺服務(wù)體系總經(jīng)理王健,在希莫標準年度大會上介紹了這組數(shù)據(jù),他同時提到,滴滴客服目前承載的用戶日均進線服務(wù)超百萬次。
據(jù)王健介紹,隨著數(shù)字化多媒體時代到來,用戶在多媒體渠道上的交互溝通意愿增強,平臺也正在努力加快這些渠道和線下及線上傳統(tǒng)渠道之間的融合,保證不同渠道用戶獲得的服務(wù)和解決方案保持一致水平,讓盡量多的用戶可以獲得更高品質(zhì)的服務(wù)。
在保證多渠道用戶的服務(wù)品質(zhì)之外,滴滴體驗服務(wù)發(fā)展平臺也在不斷深化在不同場景的服務(wù)能力。針對傳統(tǒng)“揚招”場景中乘客遺失物品的難點問題,滴滴組建了一支專業(yè)的物品遺失團隊協(xié)助用戶尋找遺失物品,用戶發(fā)現(xiàn)物品遺失時可使用APP上的“失物尋找”功能,使用虛擬號碼與司機溝通聯(lián)系,請司機定向接單送回或直接寄回遺失物,幫助用戶提升與司機的溝通效率,提高物品找回的可能性。
王健表示,去年全年滴滴共協(xié)助用戶找回47萬件遺失物,其中找回手機25萬部,找回行李箱2.7萬件,找回電腦6700余臺,累計找回物品價值4.3億人民幣。王健說,物品遺失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的溝通交互。
在智能手機基本普及的當下,仍然有部分老人不適應(yīng)使用APP叫車,不習慣與客服、司機進行文字溝通,不能準確的使用地圖定位自己的位置,滴滴客服上線了“助老打車”服務(wù),針對這些老人及其親屬,提供電話叫車、代叫車的出行服務(wù)。2022年,包含電話叫車服務(wù)在內(nèi)的“助老打車”服務(wù)了超過175萬位用戶,提供了3000萬余次的出行服務(wù)。
除此之外,針對部分滿足條件的會員用戶,滴滴客服還提供了行程保障服務(wù)。在預(yù)約行程中,客服會關(guān)注行程變化,一旦預(yù)約車輛出現(xiàn)問題客服會提供包括代叫車、重新規(guī)劃路線等服務(wù),來增加用戶在關(guān)鍵行程中的確定性。
王健表示,滴滴客服也在不斷追求服務(wù)能力的提升和深化,希望能夠用專業(yè)的水平、溫暖的態(tài)度來切實解決大家在使用滴滴時遇到的具體問題。
關(guān)鍵詞: