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希爾頓酒店遭消費(fèi)投訴:有會(huì)員卡卻訂不了房?

2018-09-17 17:24:45 來(lái)源:中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)

近日,一名消費(fèi)者向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)反映,其在自稱(chēng)北京希爾頓酒店工作人員推薦下辦理了一張2588元的會(huì)員卡,之后使用時(shí)卻問(wèn)題頻出,屢被告知無(wú)法訂房。如今,會(huì)員卡一年期已過(guò),消費(fèi)者仍未能成功消費(fèi)。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者試圖就此事向北京希爾頓酒店及希爾頓酒店集團(tuán)了解相關(guān)情況,但至今仍未得到官方答復(fù)。

成了會(huì)員卻沒(méi)了方便

消費(fèi)者所購(gòu)會(huì)員卡及單據(jù)(圖片由消費(fèi)者提供)

據(jù)消費(fèi)者介紹,工作人員在推薦會(huì)員卡時(shí)介紹了許多優(yōu)惠,包括免費(fèi)住宿兩晚和贈(zèng)送就餐券、健身券等,并承諾后續(xù)還有專(zhuān)線(xiàn)服務(wù),但未提及會(huì)員卡有使用要求。此后,該工作人員經(jīng)常打電話(huà)催促辦理會(huì)員卡,并以幫忙完成業(yè)績(jī)?yōu)橛蛇M(jìn)行游說(shuō)。消費(fèi)者稱(chēng),一方面自己確有消費(fèi)需求,另一方面也被工作人員敬業(yè)精神打動(dòng),才決定辦理希爾頓酒店會(huì)員卡。

然而,辦理會(huì)員卡后,消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn),會(huì)員卡在酒店無(wú)法直接使用,必須通過(guò)所謂的會(huì)員俱樂(lè)部預(yù)訂方可使用,但后來(lái)每次訂房都被告知沒(méi)有空房。經(jīng)消費(fèi)者核實(shí)發(fā)現(xiàn),酒店其實(shí)都有空余房間仍在其他渠道銷(xiāo)售。對(duì)此,消費(fèi)者曾當(dāng)面向酒店前臺(tái)提出質(zhì)疑,酒店客服人員解釋稱(chēng),酒店給會(huì)員俱樂(lè)部的房間數(shù)有限,因此需提前一周預(yù)約房間,且不同渠道的房間彼此獨(dú)立,并不互通。

會(huì)員卡附贈(zèng)的就餐券及健身券(圖片由消費(fèi)者提供)

如今,一年時(shí)間過(guò)去,會(huì)員卡有效期已經(jīng)截止,消費(fèi)者卻沒(méi)有成功使用過(guò)。對(duì)此,消費(fèi)者多次與酒店方面反應(yīng)情況,希望挽回自己損失,均溝通無(wú)果。消費(fèi)者一方面未得到退款,另一方面也未得到具體延期使用許可,深為無(wú)奈,“以為辦了會(huì)員卡會(huì)有特權(quán),使用更方便,沒(méi)想到卻這么麻煩,還不如直接訂。”

投訴?“打再多電話(huà)也沒(méi)用”

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),關(guān)于希爾頓酒店會(huì)員卡無(wú)法正常使用的投訴并非個(gè)案,且早在2014年就已經(jīng)有人開(kāi)始投訴該問(wèn)題,但時(shí)至今日,痼疾仍存。

據(jù)媒體此前報(bào)道,仇薇(化名)同樣辦理過(guò)希爾頓“卓越俱樂(lè)部”會(huì)員卡,且通過(guò)卓越俱樂(lè)部預(yù)定過(guò)酒店。但當(dāng)仇薇如約來(lái)到酒店卻被告知沒(méi)有訂房信息,后經(jīng)詢(xún)問(wèn)卓越俱樂(lè)部工作人員時(shí),得知預(yù)定信息有誤,訂單被酒店取消。為了討說(shuō)法,仇薇連續(xù)向“卓越俱樂(lè)部”投訴兩個(gè)多星期,終于得到一名高管回應(yīng),“說(shuō)之前有很多人投訴過(guò)類(lèi)似事情,沒(méi)用的,沒(méi)有辦法解決,打再多電話(huà)也沒(méi)用。”

還有爆料人向媒體反映,在推銷(xiāo)人員三番五次的“軟磨硬泡”下,辦理了希爾頓酒店的會(huì)員卡,此后卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡使用存在眾多限制。因此,爆料人提出退卡,多次溝通后,被告知要收取355元工本費(fèi)。幾經(jīng)波折,酒店方終于同意退款,承諾在20個(gè)工作日退還款項(xiàng)。但過(guò)了23個(gè)工作日,爆料人仍未得到退款。

向誰(shuí)討說(shuō)法?律師來(lái)支招

消費(fèi)者向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)反映,所謂“酒店工作人員”其實(shí)是北京希爾頓酒店所屬的會(huì)員俱樂(lè)部——卓越俱樂(lè)部的工作人員,而這一點(diǎn)他也是最近才知道,辦卡時(shí)毫不知情。記者了解到,卓越俱樂(lè)部實(shí)質(zhì)上是第三方銷(xiāo)售平臺(tái),但在對(duì)消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),他們會(huì)故意混淆與希爾頓酒店的關(guān)系。那么,面對(duì)這樣的情況,消費(fèi)者究竟應(yīng)該向誰(shuí)討要說(shuō)法?對(duì)此,中國(guó)網(wǎng)記者向律師進(jìn)行了咨詢(xún)。

一位不愿具名的行業(yè)律師稱(chēng),首先要看第三方平臺(tái)與希爾頓之間是否有代理協(xié)議。如果有代理協(xié)議,則構(gòu)成有權(quán)代理,產(chǎn)生的法律義務(wù)自然應(yīng)由希爾頓承擔(dān);如果雙方之間沒(méi)有代理協(xié)議,則需要看是否能夠構(gòu)成表見(jiàn)代理,一旦認(rèn)定構(gòu)成表見(jiàn)代理,責(zé)任也需要由希爾頓承擔(dān),但如果是無(wú)權(quán)代理又無(wú)法構(gòu)成表見(jiàn)代理,則由第三方平臺(tái)承擔(dān)。

消費(fèi)者的訴求能否得到滿(mǎn)足,損失又該由誰(shuí)承擔(dān)?中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)將持續(xù)關(guān)注此事。(記者 李玥)

關(guān)鍵詞: 希爾頓酒店 消費(fèi)投訴 會(huì)員卡