家裝行業(yè)的產(chǎn)品線復(fù)雜、服務(wù)鏈條長、周期跨度大等行業(yè)特性，使其一度隔絕了互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。雖然背靠房地產(chǎn)行業(yè)擁有過萬億的市場容量，但家裝行業(yè)一直無法擺脫分散、粗放的產(chǎn)業(yè)格局，這直接導(dǎo)致行業(yè)利潤越攤越薄。早先試水互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，如憑借團(tuán)購起家的齊家網(wǎng)和堅(jiān)持社區(qū)論壇模式的籬笆網(wǎng)等，也都停留在僅僅把家裝平臺(tái)搬到網(wǎng)上，在家裝環(huán)節(jié)，卻無法從根本上破解家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和難題。
截至記者發(fā)稿，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到齊家網(wǎng)消費(fèi)投訴30多例，多為通過齊家網(wǎng)購買家居建材，選擇裝修服務(wù)等帶來的售后問題，他們大多第一時(shí)間聯(lián)系齊家網(wǎng)售后卻未能達(dá)成一致而產(chǎn)生投訴。11月9日，一位北京消費(fèi)者投訴稱，通過齊家網(wǎng)選擇裝修公司六藝軒裝飾公司跑路。
北京海淀區(qū)王女士通過互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)——齊家網(wǎng)選取了博若森裝修，今年3月繳納了2000元定金，5月中旬新房裝修正式開工。在此之前，王女士與北京博若森家居裝飾有限公司(以下簡稱“博若森家居”)簽訂了《家庭居室裝飾裝修施工合同》，按照合同約定，合同工程造價(jià)為15余萬元，并分為三次支付。王女士在簽訂合同當(dāng)日，支付工程總價(jià)的60%，即93477元，按照合同約定，王女士第二次支付為水電隱蔽工程驗(yàn)收合格后兩日內(nèi)，為工程總價(jià)的35%，剩余的789元為第三次支付的金額，為工程總價(jià)的5%，在油漆工程驗(yàn)收合格兩日內(nèi)。
兩間臥室甲醛超標(biāo)：油漆惹得禍?
讓王女士最介意的是，兩間臥室在室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中出現(xiàn)甲醛超標(biāo)。
王女士回憶，7月初，博若森施工現(xiàn)場在未與業(yè)主確認(rèn)原材料的情況下，開始刷了第一遍油漆，王女士到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，“刺激性的氣味非常嚴(yán)重，眼睛流淚、喉嚨難受”。
與此同時(shí)，她發(fā)現(xiàn)油漆與前期宣傳及展廳內(nèi)擺設(shè)油漆明顯不符合，“宣傳及展廳所擺油漆為佐敦進(jìn)口漆森呼吸系列，而現(xiàn)場的油漆是佐敦國產(chǎn)金百士系列”。直到7月15日左右，這一刺激性的氣味一直沒有消散。
因?yàn)橥跖考依锖⒆有?，她始終不放心油漆的問題。“當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的駱經(jīng)理對(duì)油漆的問題給出了回復(fù)，對(duì)方說油漆來源于正規(guī)渠道，是齊家網(wǎng)的供應(yīng)鏈，質(zhì)量肯定沒有問題。給出的處理意見是，刷干完了通通風(fēng)味道就沒有了。”7月17日，負(fù)責(zé)工程進(jìn)度的王經(jīng)理，也通過微信針對(duì)油漆品牌給出了解釋：“品牌為佐敦，佐敦型號(hào)是金百士。”
然而，因?yàn)榇碳さ臍馕哆t遲沒有消散，7月25日，裝修工程啟動(dòng)三方油漆驗(yàn)收。“齊家監(jiān)理、博若森監(jiān)理、工長均到場進(jìn)行驗(yàn)收，刺激性的氣味一直存在”，包括王女士在內(nèi)的三方在《齊家網(wǎng)裝修齊家保單項(xiàng)驗(yàn)收單》中寫下了五條驗(yàn)收記錄，并在業(yè)主意見與建議中備注：第一條就是油漆問題：味道大，展廳是進(jìn)口漆，裝修是國產(chǎn)漆。
8月3日，王女士通過自家房屋裝修相關(guān)人員的微信群，問及驗(yàn)收單上的意見與建議的處理結(jié)果，與后期負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理溝通了四五次，最終決定8月12日與孫經(jīng)理確認(rèn)后，16日進(jìn)行現(xiàn)場取樣做室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量檢驗(yàn)，花費(fèi)1500元檢測費(fèi)用，檢測結(jié)果顯示：兩間臥室甲醛超標(biāo)。
“截至我投訴，家里還有這種刺激性的氣味”，王女士認(rèn)為是因?yàn)槭┕し教峁┑闹鞑膯栴}，導(dǎo)致自家無法按時(shí)搬入新家。
工期延后：存在管理問題?
讓王女士吐槽的第二個(gè)問題，是前期宣傳與后期施工嚴(yán)重不符?！洱R家網(wǎng)裝修齊家保單項(xiàng)驗(yàn)收單》第二條，是王女士管理跟不上，裝修過程沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，三方均簽字認(rèn)可。
“前期宣傳創(chuàng)造ERP工地管家，實(shí)現(xiàn)家裝的信息化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)主甩手裝修，而是現(xiàn)實(shí)中的裝修和傳統(tǒng)施工并沒有不同”，王女士表示，并沒有看到所說的手機(jī)即可看到施工情況。“施工方未依據(jù)合同約定第七條中7.2條款在材料送達(dá)施工現(xiàn)場前通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，家裝主材均沒有通知業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)，包括：水泥、膩?zhàn)?、油漆?另外無人管理，主材前期無人通知測量，后期無人聯(lián)系供應(yīng)商安裝，整個(gè)施工流程沒人監(jiān)督。”
在裝修過程中，好幾件事兒都讓王女士感覺無奈：“老板煙道經(jīng)業(yè)主反復(fù)溝通三周時(shí)間才送到施工現(xiàn)場，以至于耽誤了安裝吊頂時(shí)間;吊頂、櫥柜、地板、門等主材前期無人通知測量，后期無人聯(lián)系供應(yīng)商安裝時(shí)間，整個(gè)施工流程無人監(jiān)管，任由施工時(shí)間往后一再拖后。”
王女士認(rèn)為，在管理方面，施工方在總體施工過程中嚴(yán)重缺乏管理，有悖于齊家網(wǎng)上市公司的準(zhǔn)則，也違背博若森以梳理中國家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化為標(biāo)桿的理念。由此，她提出退回協(xié)議中的管理費(fèi)(含個(gè)稅)11688元。
癥結(jié)：齊家網(wǎng)、博若森雙方推諉?
回顧整個(gè)投訴處理過程，問題遲遲無法解決，王女士覺得，齊家網(wǎng)、博若森負(fù)責(zé)人雙方一直在推諉。
除了整體裝修之外，王女士裝修過程中使用的主要材料都是通過齊家網(wǎng)購買的，包括東鵬瓷磚、3M凈水器、艾克家居、沃倫窗戶、奧普吊頂、鑫圣達(dá)門、盼盼木門、日上暖氣等，王女士花費(fèi)六七萬元。
8月24日，針對(duì)王女士寫出的對(duì)裝修過程中的訴求——要求通風(fēng)3個(gè)月，房租費(fèi)用由裝修公司承擔(dān)，因裝修期間無人管理，要求退還管理費(fèi)用，并支付甲醛檢測費(fèi)用。
北京博若森家居裝飾有限公司出具了書面蓋公章的處理函，處理函給出處理方案：“同意支付1500元檢測費(fèi)用，并退還50%的管理費(fèi)作為補(bǔ)償;同時(shí)，在家具未進(jìn)場前由博諾森安排第三方重新檢測，如檢測有問題給予免費(fèi)甲醛治理。但業(yè)主不同意，并在雙方未達(dá)成一致協(xié)商結(jié)果的情況下，家具進(jìn)場，導(dǎo)致無法重新檢測，因?yàn)橥跖恳蟮奶岢龅闹Ц度齻€(gè)月房租的要求。”
函件最后部分還給出了博若森的處理意見：“與業(yè)主訴求無法達(dá)成一致，如客戶接受我司的處理方案，我司積極落實(shí)到位，如客戶堅(jiān)持要求按照自己的要求執(zhí)行，因與客戶要求差距太大無法滿足，我司也無能為力。”
10月10日，王女士對(duì)博若森的回復(fù)感到氣憤，“內(nèi)容顛倒黑白，并且對(duì)油漆的問題避而不談，齊家網(wǎng)不進(jìn)行核實(shí)就拒絕調(diào)解”，王女士同時(shí)找齊家網(wǎng)要拒絕調(diào)解書，可最終遭到了拒絕。記者聯(lián)系齊家網(wǎng)客訴部門的于經(jīng)理，他全程負(fù)責(zé)王女士的售后問題的協(xié)調(diào)和處理，被告知，公關(guān)部會(huì)聯(lián)系媒體處理，給出此問題的回復(fù)意見。
截止10月22日，全程負(fù)責(zé)王女士家裝工程的齊家網(wǎng)于經(jīng)理、博若森負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理，電話均處于無人接聽的狀態(tài)，王女士再次微信與齊家網(wǎng)于經(jīng)理聯(lián)系，被告知“有問題打客服電話”的回復(fù)，氣憤的王女士撥打了上海12315電話，希望自己的問題能夠得到解決。
四個(gè)工作日后，王女士收到了上海12315的電話回復(fù)，“被告知齊家網(wǎng)態(tài)度很堅(jiān)決，就是不可調(diào)節(jié)。工作人員建議我先接受目前的賠償金額7500元，若有其他問題可再投訴。”
雙方爭執(zhí)的房屋裝修問題還未告一段落，11月，王女士因?yàn)檠b修貸款的時(shí)候與齊家網(wǎng)、博若森發(fā)生了爭執(zhí)。“當(dāng)時(shí)我是貸款裝修錢打到齊家網(wǎng)的賬戶的，余額523元無法提現(xiàn)。我找齊家網(wǎng)說找博若森財(cái)務(wù)，博若森財(cái)務(wù)說沒有收到錢，讓找齊家網(wǎng)。”雙方推諉的過程，讓王女士十分生氣。
王女士對(duì)這樣的溝通過程表示有點(diǎn)不抱什么希望了。她粗略計(jì)算了溝通周期，在與這兩方的溝通中，等待博若森的回復(fù)用了兩個(gè)月，從7月到9月初;齊家網(wǎng)的回復(fù)用了一個(gè)月，9月初到10月上旬，兩邊總是拖來拖去。“雙方態(tài)度都不好，我也沒有辦法了。家人就勸我自認(rèn)倒霉，不再糾結(jié)?？墒钦娴暮軞馊?，宣傳得天花亂墜，結(jié)果油漆掉包后期無人管理。”
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