家電復(fù)蘇有望。
【資料圖】
走遍長(zhǎng)沙多家數(shù)碼家電品牌專(zhuān)柜、集合店之后,超過(guò)半數(shù)的商家透露著一個(gè)信號(hào):今年行情比往年更好了。
以線上銷(xiāo)售來(lái)看也有據(jù)可循,據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)報(bào)告指出,今年 618 大家電整體表現(xiàn)好于小家電,大家電絕大多數(shù)品類(lèi)均實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。
從今年 618 來(lái)看,細(xì)分場(chǎng)景的消費(fèi)再度升級(jí),高端化趨勢(shì)明顯。京東 618 數(shù)據(jù)顯示,細(xì)分場(chǎng)景的升級(jí)消費(fèi),85 英寸以上超大屏電視、游戲電視、Mini LED 超高清電視等趨勢(shì)品類(lèi)成交金額同比增長(zhǎng)超 3 倍。
其中,TCL 拿下了 Mini LED 電視、量子點(diǎn)電視、75 英寸 + 超大板電視以及 98 英寸巨幕電視的全網(wǎng)銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量雙冠軍,高刷游戲電視全網(wǎng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 98%,75 英寸以上電視全網(wǎng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 86%。
當(dāng)前的家電行業(yè)各品類(lèi)都趨于成熟,競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。" 空調(diào)技術(shù)相對(duì)成熟后,款式更多,消費(fèi)者的選擇更廣,相對(duì)的是各品牌的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈 ",某空調(diào)專(zhuān)柜店員說(shuō)道。
由小見(jiàn)大,整個(gè)家電行業(yè)亦是如此。
在房產(chǎn)低迷和經(jīng)濟(jì)不好的情況下,家電行業(yè)在十面圍城的存量時(shí)代中上演了一場(chǎng) " 突圍 "。
01
線下場(chǎng)景回歸
家電的消費(fèi)群體,正由 80 后向 95、90 后接棒,家電消費(fèi)的年輕化凸顯。據(jù)拼多多 618 發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看,90 后、95 后群體在消費(fèi)人群的占比中同比增長(zhǎng)了 11%。
隨之帶來(lái)的是,智能家電、高端家電正逐步成為家電消費(fèi)的趨勢(shì)。拼多多數(shù)據(jù)顯示,與 80 后等消費(fèi)群體相比,年輕群體更加偏愛(ài)智能家電、高端家電產(chǎn)品,尤其是三四線城市的年輕群體成為高端家電消費(fèi)的主力人群,并推動(dòng)當(dāng)?shù)丶译娤M(fèi)迭代升級(jí)。
" 今年 618 明顯感覺(jué)到渠道更分化了,除了京東、淘寶那些,天貓也在線下渠道同步做活動(dòng),力度還不小,投放一些有代表性的貨。" 格力銷(xiāo)售公司內(nèi)部人士曾透露。
在新的消費(fèi)群體接棒后,購(gòu)買(mǎi)渠道也發(fā)生著改變:由線上渠道向線下渠道回歸。
線上多年的激烈競(jìng)爭(zhēng),為家電銷(xiāo)售拓展了許多新電商渠道,蠶食了線下市場(chǎng)。
中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2022 年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示,2022 年中國(guó)家電線下市場(chǎng)零售額再次下滑,同比下跌 15.8% 達(dá)到 3491 億元。與之相對(duì)的,2022 年中國(guó)家電線上市場(chǎng)零售額 4861 億元,同比增長(zhǎng) 4.24%,家電網(wǎng)購(gòu)占比升至 58.2%,創(chuàng)下歷史最高水平。
即便線上的消費(fèi)模式更為便捷,但線下銷(xiāo)售渠道的優(yōu)勢(shì)仍較為明顯。多數(shù)專(zhuān)柜店員表示:家電類(lèi)產(chǎn)品的線下消費(fèi)的比重在增加,多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)大件電器時(shí)秉持著 " 摸得著、看得見(jiàn)、享受實(shí)體服務(wù) " 的購(gòu)物模式。
據(jù)《2023 中國(guó)家電零售與創(chuàng)新白皮書(shū)》指出,如果說(shuō)線上線下融合的上半場(chǎng)是線下零售商走向線上,線上化率不斷提高,那線上線下融合的下半場(chǎng)就是線下市場(chǎng)的重要性回歸。
如今,家電的線下市場(chǎng)正在回歸。疫情期間,消費(fèi)者長(zhǎng)期居家,導(dǎo)致線下市場(chǎng)萎縮迅速,2020 年之前,線下市場(chǎng)零售額長(zhǎng)期高于線上市場(chǎng),2022 年,線上銷(xiāo)售額以 54.4% 的占比首次超過(guò)線下市場(chǎng),不過(guò)今年一季度兩個(gè)渠道再次持平,預(yù)計(jì)線下市場(chǎng)之后會(huì)形成反超。
線下渠道的格局也在發(fā)生著明顯改變,國(guó)美蘇寧等傳統(tǒng)渠道商打起了 " 退堂鼓 ",京東淘寶等線上渠道向線下快速拓展,以直營(yíng)為主的京東家電專(zhuān)賣(mài)、天貓優(yōu)品在底線城市迅速布局。
像高端品牌卡薩帝、COLMO 線下不僅在武漢、寧波等新一線城市,同樣在廣安這類(lèi)三線城市快速起量。
經(jīng) " 深眸財(cái)經(jīng) " 觀察,品牌直營(yíng)的門(mén)店以更專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、更全的品類(lèi)和更大的折扣力度占優(yōu)。
02
造品類(lèi),拼技術(shù)
為打破 " 拼價(jià)格、拼成本 " 的怪圈,家電市場(chǎng)正流行 " 造新品類(lèi)、拼新技術(shù) "。
以洗衣機(jī)為例," 免污科技 " 成了洗衣機(jī)的熱門(mén)功能。" 殺菌、清潔能力、收納空間,這三大問(wèn)題是消費(fèi)者選洗衣機(jī)的主要挑選條件。" 店員告訴深眸財(cái)經(jīng)。
舉個(gè)例子,當(dāng)今消費(fèi)者越來(lái)越注重個(gè)人衣物的衛(wèi)生情況,由此衍生出了專(zhuān)門(mén)的貼身衣物洗衣機(jī)。
更強(qiáng)的自清潔、衣物清潔能力,使得擁有 " 免污科技 " 的洗衣機(jī)銷(xiāo)量一路上漲。
符合空間應(yīng)用學(xué),更省空間的超薄嵌入冰箱也是近日的 " 銷(xiāo)冠 "。家電市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中怡康公布了一份報(bào)告,2023 年超薄嵌入冰箱新品 W21(5.28)電商年累計(jì)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示,TCL 薄嵌冰箱市場(chǎng)份額增至 46.1%,位列全國(guó)第一。第二名為 22.7% 市場(chǎng)占有率的海爾,第三美的 10.3%,第四容聲 10.2%,排第五的是美菱 7.2%,第六卡薩帝 2.5%。其中,排第一的 TCL,其市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)了 2-4 名的份額總和。
把視野放到彩電類(lèi)產(chǎn)品,也是同樣的底層邏輯。
近年來(lái),Mini LED 的技術(shù)推動(dòng)著超大屏電視的發(fā)展,也是超大屏電視成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
" 往年的存貨近兩年沒(méi)賣(mài)出去,基本很難賣(mài)出去,只有新產(chǎn)品賣(mài)得比較好,尤其是新發(fā)布的機(jī)型,像超大屏電視比較受年輕人歡迎。" 某集合店銷(xiāo)售跟 " 深眸財(cái)經(jīng) " 介紹。
此言并不差矣,像超大屏電視,就在彩電中逆勢(shì)增長(zhǎng)。相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),2023 年全球 80 英寸以上電視銷(xiāo)量預(yù)計(jì)將從 2022 年的 280 萬(wàn)臺(tái)增長(zhǎng)到 350 萬(wàn)臺(tái),增長(zhǎng)超過(guò) 24%。
從單品牌來(lái)看,TCL 的超大屏電視增長(zhǎng)較為迅速。2022 年 TCL 大尺寸智屏銷(xiāo)量錄得明顯增長(zhǎng),65 英寸及以上 TCL 智屏銷(xiāo)量同比增長(zhǎng) 75.7%,占比亦同比上升 8.2 個(gè)百分點(diǎn)至 19.3%。
最早布局 Mini LED 的 TCL,也已吃到甜頭。全球權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu) Omdia 發(fā)布了 2022 年全球電視市場(chǎng)出貨量報(bào)告,數(shù)據(jù)顯示 TCL 電視 2022 年全年銷(xiāo)量市占率提升 0.2 個(gè)百分點(diǎn)至 11.7%,超越韓國(guó)電視品牌 LG,躍升至全球第二;根據(jù)中怡康發(fā)布的數(shù)據(jù),2022 年,TCL 占據(jù)著中國(guó) Mini LED 電視市場(chǎng)超過(guò)五成的份額。
相比以技術(shù)迭代產(chǎn)品,促進(jìn)消費(fèi)者的換新需求,新品類(lèi)的出現(xiàn)發(fā)展更加簡(jiǎn)單快速。
集成灶的發(fā)展就已經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證。相比發(fā)展較久的傳統(tǒng)家電而言,集成灶發(fā)展迅速,已成為廚電行業(yè)單品類(lèi)規(guī)模過(guò)百億的產(chǎn)品。根據(jù)奧維云網(wǎng)預(yù)測(cè),2023 年,我國(guó)集成灶市場(chǎng)規(guī)模可達(dá) 302 億元,同比預(yù)計(jì)增長(zhǎng) 16.6%。
03
卷進(jìn) " 最后一公里 "
在價(jià)格戰(zhàn)背后,各大品牌在售后服務(wù)這一江湖,正進(jìn)行著一場(chǎng)暗戰(zhàn)。
家電品牌們,正卷向 " 離家的最后一公里 ",以售后服務(wù)為抓手,在存量時(shí)代中搶占更多用戶(hù)心智。
表面上看,品牌增長(zhǎng)了售后保修時(shí)間、擴(kuò)大保修范疇。
家用空調(diào)、彩電等家用電器,是我國(guó)首批列入 " 三包 " 要求的商品,也是我國(guó)最早的售后服務(wù)要求。目前,按照國(guó)家 " 三包 " 要求,空調(diào)整機(jī)的包修期僅為一年。
像格力,在此前就宣布將包修時(shí)間提升至 10 年,而美的、海爾等,則承諾包修 6 年。外資品牌也在今年加入了這場(chǎng)暗戰(zhàn)中,在其 2023 年全國(guó)服務(wù)商大會(huì)上,松下空調(diào)高調(diào)宣布售后服務(wù)承諾的大調(diào)整—— 2022 年后上市的松下空調(diào)新品可享受整機(jī)包修 6 年的服務(wù)政策。
硬幣的另一面,承諾難兌現(xiàn)、收費(fèi)名目亂、維修不到位、特定渠道售后難等問(wèn)題,才是售后服務(wù)難的核心問(wèn)題。
" 愿意給出好評(píng)的客戶(hù)才是真正具有價(jià)值的,他們有極大可能會(huì)再次消費(fèi)。由于渠道過(guò)多,往年總出現(xiàn)線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,在線下專(zhuān)柜遇到‘踢皮球’,難以享受售后服務(wù)的情況。" 某品牌店員告訴深眸財(cái)經(jīng)。
根據(jù)中消費(fèi)數(shù)據(jù),2022 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴上,售后服務(wù)問(wèn)題占 33.73%,與 2021 年相比,售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高,而在所有投訴中,商品類(lèi)投訴為 592,603 件,占總投訴量的 51.45%,其中,家用電子電器類(lèi)排第一。
售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)環(huán)節(jié),但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
在家電售后服務(wù)江湖中,服務(wù)的響應(yīng),主要包括品牌自營(yíng)店、經(jīng)銷(xiāo)商、第三方互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺(tái)。其中,第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)是新興力量,但也是目前服務(wù)類(lèi)投訴較多的領(lǐng)域。
在投訴數(shù)據(jù)之外,家電從購(gòu)買(mǎi)到售后的體驗(yàn)滿(mǎn)意度卻變高了。比如購(gòu)買(mǎi)前混淆概念的情況減少了,銷(xiāo)售人員主動(dòng)跟 " 深眸財(cái)經(jīng) " 提及,保修和包修的概念是不同的,包修不需要花任何費(fèi)用,保修是需要花錢(qián)的,部分產(chǎn)品只提供保修服務(wù)。
家在上海,近期修理過(guò)電視的王女士直言:回想起前陣子看見(jiàn)返修被坑的新聞,很害怕在我身上上演,為此做了很多 " 攻略 ",嘗試性選擇官方售后后,無(wú)論是上門(mén)速度、維修價(jià)格,都比預(yù)想中的滿(mǎn)意。
作為一個(gè)消費(fèi)者而言,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸,可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),增加用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任。
與此同時(shí),這屆 618 平臺(tái)們也開(kāi)始更注重于售前售后服務(wù)。
例如,京東家電家居全新升級(jí)了 " 以舊換新 " 服務(wù),至高補(bǔ)貼 20%,送新取舊一步到位;
蘇寧 "618 家電新底價(jià)計(jì)劃 ",將與美的、海爾、海信、西門(mén)子等家電品牌推出 " 百萬(wàn)臺(tái)家電免費(fèi)試用 " 活動(dòng);天貓圍繞服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼,包括以舊換新、即送即裝,0 元家電清洗、晚到必賠、適老家電服務(wù)、買(mǎi)即送 1 年延保等服務(wù);拼多多百億補(bǔ)貼外,還先后上線了 " 數(shù)碼家電消費(fèi)季 "" 家電超級(jí)加補(bǔ) "" 電腦超級(jí)加補(bǔ) "" 手機(jī)加補(bǔ)專(zhuān)場(chǎng) " 等系列活動(dòng)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),在這一場(chǎng)暗戰(zhàn)背后,還藏著一個(gè)被人忽略的 " 生意經(jīng) "。
據(jù)中研網(wǎng),目前中國(guó)家電維修行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 2469.62 億元,家電維修上升 6.06%;隨著未來(lái)家電維修需求市場(chǎng)的進(jìn)一步釋放,家電維修預(yù)計(jì)年增長(zhǎng)幅度會(huì)達(dá)到 10%。受價(jià)格影響,家電產(chǎn)品高端化進(jìn)程,有利于家電維修業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。
近幾年,我國(guó)家電維修市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出 " 井噴 " 勢(shì)頭。家電零售商蘇寧、國(guó)美,家電制造商海爾、海信、長(zhǎng)虹都曾推出過(guò) " 售后服務(wù)品牌 "。
家電維修行業(yè)產(chǎn)業(yè)布局顯示市場(chǎng)主要企業(yè)為格力家電、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、蘇寧易購(gòu)等。其中格力家電市場(chǎng)份額在全國(guó)范圍內(nèi)約為 20% 左右,美的集團(tuán)市場(chǎng)份額約為 15% 左右,海爾集團(tuán)市場(chǎng)份額 10% 左右。
在被人忽略的市場(chǎng)背后,也不失為一個(gè)機(jī)會(huì)。
拋開(kāi)家電維修市場(chǎng)的機(jī)會(huì),維修服務(wù)作為家電產(chǎn)業(yè)鏈中最后一道環(huán)節(jié),也需嚴(yán)格把關(guān)。細(xì)節(jié)決定成敗,企業(yè)如果想要在下一波換新潮站穩(wěn)腳跟,離不開(kāi)好的售后服務(wù)。
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