家電復(fù)蘇有望。

【資料圖】

走遍長(zhǎng)沙多家數(shù)碼家電品牌專(zhuān)柜、集合店之后，超過(guò)半數(shù)的商家透露著一個(gè)信號(hào)：今年行情比往年更好了。

以線上銷(xiāo)售來(lái)看也有據(jù)可循，據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)報(bào)告指出，今年 618 大家電整體表現(xiàn)好于小家電，大家電絕大多數(shù)品類(lèi)均實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。

從今年 618 來(lái)看，細(xì)分場(chǎng)景的消費(fèi)再度升級(jí)，高端化趨勢(shì)明顯。京東 618 數(shù)據(jù)顯示，細(xì)分場(chǎng)景的升級(jí)消費(fèi)，85 英寸以上超大屏電視、游戲電視、Mini LED 超高清電視等趨勢(shì)品類(lèi)成交金額同比增長(zhǎng)超 3 倍。

其中，TCL 拿下了 Mini LED 電視、量子點(diǎn)電視、75 英寸 + 超大板電視以及 98 英寸巨幕電視的全網(wǎng)銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量雙冠軍，高刷游戲電視全網(wǎng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 98%，75 英寸以上電視全網(wǎng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 86%。

當(dāng)前的家電行業(yè)各品類(lèi)都趨于成熟，競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。" 空調(diào)技術(shù)相對(duì)成熟后，款式更多，消費(fèi)者的選擇更廣，相對(duì)的是各品牌的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈 "，某空調(diào)專(zhuān)柜店員說(shuō)道。

由小見(jiàn)大，整個(gè)家電行業(yè)亦是如此。

在房產(chǎn)低迷和經(jīng)濟(jì)不好的情況下，家電行業(yè)在十面圍城的存量時(shí)代中上演了一場(chǎng) " 突圍 "。

01

線下場(chǎng)景回歸

家電的消費(fèi)群體，正由 80 后向 95、90 后接棒，家電消費(fèi)的年輕化凸顯。據(jù)拼多多 618 發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，90 后、95 后群體在消費(fèi)人群的占比中同比增長(zhǎng)了 11%。

隨之帶來(lái)的是，智能家電、高端家電正逐步成為家電消費(fèi)的趨勢(shì)。拼多多數(shù)據(jù)顯示，與 80 后等消費(fèi)群體相比，年輕群體更加偏愛(ài)智能家電、高端家電產(chǎn)品，尤其是三四線城市的年輕群體成為高端家電消費(fèi)的主力人群，并推動(dòng)當(dāng)?shù)丶译娤M(fèi)迭代升級(jí)。

" 今年 618 明顯感覺(jué)到渠道更分化了，除了京東、淘寶那些，天貓也在線下渠道同步做活動(dòng)，力度還不小，投放一些有代表性的貨。" 格力銷(xiāo)售公司內(nèi)部人士曾透露。

在新的消費(fèi)群體接棒后，購(gòu)買(mǎi)渠道也發(fā)生著改變：由線上渠道向線下渠道回歸。

線上多年的激烈競(jìng)爭(zhēng)，為家電銷(xiāo)售拓展了許多新電商渠道，蠶食了線下市場(chǎng)。

中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2022 年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022 年中國(guó)家電線下市場(chǎng)零售額再次下滑，同比下跌 15.8% 達(dá)到 3491 億元。與之相對(duì)的，2022 年中國(guó)家電線上市場(chǎng)零售額 4861 億元，同比增長(zhǎng) 4.24%，家電網(wǎng)購(gòu)占比升至 58.2%，創(chuàng)下歷史最高水平。

即便線上的消費(fèi)模式更為便捷，但線下銷(xiāo)售渠道的優(yōu)勢(shì)仍較為明顯。多數(shù)專(zhuān)柜店員表示：家電類(lèi)產(chǎn)品的線下消費(fèi)的比重在增加，多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)大件電器時(shí)秉持著 " 摸得著、看得見(jiàn)、享受實(shí)體服務(wù) " 的購(gòu)物模式。

據(jù)《2023 中國(guó)家電零售與創(chuàng)新白皮書(shū)》指出，如果說(shuō)線上線下融合的上半場(chǎng)是線下零售商走向線上，線上化率不斷提高，那線上線下融合的下半場(chǎng)就是線下市場(chǎng)的重要性回歸。

如今，家電的線下市場(chǎng)正在回歸。疫情期間，消費(fèi)者長(zhǎng)期居家，導(dǎo)致線下市場(chǎng)萎縮迅速，2020 年之前，線下市場(chǎng)零售額長(zhǎng)期高于線上市場(chǎng)，2022 年，線上銷(xiāo)售額以 54.4% 的占比首次超過(guò)線下市場(chǎng)，不過(guò)今年一季度兩個(gè)渠道再次持平，預(yù)計(jì)線下市場(chǎng)之后會(huì)形成反超。

線下渠道的格局也在發(fā)生著明顯改變，國(guó)美蘇寧等傳統(tǒng)渠道商打起了 " 退堂鼓 "，京東淘寶等線上渠道向線下快速拓展，以直營(yíng)為主的京東家電專(zhuān)賣(mài)、天貓優(yōu)品在底線城市迅速布局。

像高端品牌卡薩帝、COLMO 線下不僅在武漢、寧波等新一線城市，同樣在廣安這類(lèi)三線城市快速起量。

經(jīng) " 深眸財(cái)經(jīng) " 觀察，品牌直營(yíng)的門(mén)店以更專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、更全的品類(lèi)和更大的折扣力度占優(yōu)。

02

造品類(lèi)，拼技術(shù)

為打破 " 拼價(jià)格、拼成本 " 的怪圈，家電市場(chǎng)正流行 " 造新品類(lèi)、拼新技術(shù) "。

以洗衣機(jī)為例，" 免污科技 " 成了洗衣機(jī)的熱門(mén)功能。" 殺菌、清潔能力、收納空間，這三大問(wèn)題是消費(fèi)者選洗衣機(jī)的主要挑選條件。" 店員告訴深眸財(cái)經(jīng)。

舉個(gè)例子，當(dāng)今消費(fèi)者越來(lái)越注重個(gè)人衣物的衛(wèi)生情況，由此衍生出了專(zhuān)門(mén)的貼身衣物洗衣機(jī)。

更強(qiáng)的自清潔、衣物清潔能力，使得擁有 " 免污科技 " 的洗衣機(jī)銷(xiāo)量一路上漲。

符合空間應(yīng)用學(xué)，更省空間的超薄嵌入冰箱也是近日的 " 銷(xiāo)冠 "。家電市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中怡康公布了一份報(bào)告，2023 年超薄嵌入冰箱新品 W21(5.28)電商年累計(jì)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，TCL 薄嵌冰箱市場(chǎng)份額增至 46.1%，位列全國(guó)第一。第二名為 22.7% 市場(chǎng)占有率的海爾，第三美的 10.3%，第四容聲 10.2%，排第五的是美菱 7.2%，第六卡薩帝 2.5%。其中，排第一的 TCL，其市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)了 2-4 名的份額總和。

把視野放到彩電類(lèi)產(chǎn)品，也是同樣的底層邏輯。

近年來(lái)，Mini LED 的技術(shù)推動(dòng)著超大屏電視的發(fā)展，也是超大屏電視成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

" 往年的存貨近兩年沒(méi)賣(mài)出去，基本很難賣(mài)出去，只有新產(chǎn)品賣(mài)得比較好，尤其是新發(fā)布的機(jī)型，像超大屏電視比較受年輕人歡迎。" 某集合店銷(xiāo)售跟 " 深眸財(cái)經(jīng) " 介紹。

此言并不差矣，像超大屏電視，就在彩電中逆勢(shì)增長(zhǎng)。相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2023 年全球 80 英寸以上電視銷(xiāo)量預(yù)計(jì)將從 2022 年的 280 萬(wàn)臺(tái)增長(zhǎng)到 350 萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)超過(guò) 24%。

從單品牌來(lái)看，TCL 的超大屏電視增長(zhǎng)較為迅速。2022 年 TCL 大尺寸智屏銷(xiāo)量錄得明顯增長(zhǎng)，65 英寸及以上 TCL 智屏銷(xiāo)量同比增長(zhǎng) 75.7%，占比亦同比上升 8.2 個(gè)百分點(diǎn)至 19.3%。

最早布局 Mini LED 的 TCL，也已吃到甜頭。全球權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu) Omdia 發(fā)布了 2022 年全球電視市場(chǎng)出貨量報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示 TCL 電視 2022 年全年銷(xiāo)量市占率提升 0.2 個(gè)百分點(diǎn)至 11.7%，超越韓國(guó)電視品牌 LG，躍升至全球第二;根據(jù)中怡康發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022 年，TCL 占據(jù)著中國(guó) Mini LED 電視市場(chǎng)超過(guò)五成的份額。

相比以技術(shù)迭代產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者的換新需求，新品類(lèi)的出現(xiàn)發(fā)展更加簡(jiǎn)單快速。

集成灶的發(fā)展就已經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證。相比發(fā)展較久的傳統(tǒng)家電而言，集成灶發(fā)展迅速，已成為廚電行業(yè)單品類(lèi)規(guī)模過(guò)百億的產(chǎn)品。根據(jù)奧維云網(wǎng)預(yù)測(cè)，2023 年，我國(guó)集成灶市場(chǎng)規(guī)模可達(dá) 302 億元，同比預(yù)計(jì)增長(zhǎng) 16.6%。

03

卷進(jìn) " 最后一公里 "

在價(jià)格戰(zhàn)背后，各大品牌在售后服務(wù)這一江湖，正進(jìn)行著一場(chǎng)暗戰(zhàn)。

家電品牌們，正卷向 " 離家的最后一公里 "，以售后服務(wù)為抓手，在存量時(shí)代中搶占更多用戶(hù)心智。

表面上看，品牌增長(zhǎng)了售后保修時(shí)間、擴(kuò)大保修范疇。

家用空調(diào)、彩電等家用電器，是我國(guó)首批列入 " 三包 " 要求的商品，也是我國(guó)最早的售后服務(wù)要求。目前，按照國(guó)家 " 三包 " 要求，空調(diào)整機(jī)的包修期僅為一年。

像格力，在此前就宣布將包修時(shí)間提升至 10 年，而美的、海爾等，則承諾包修 6 年。外資品牌也在今年加入了這場(chǎng)暗戰(zhàn)中，在其 2023 年全國(guó)服務(wù)商大會(huì)上，松下空調(diào)高調(diào)宣布售后服務(wù)承諾的大調(diào)整—— 2022 年后上市的松下空調(diào)新品可享受整機(jī)包修 6 年的服務(wù)政策。

硬幣的另一面，承諾難兌現(xiàn)、收費(fèi)名目亂、維修不到位、特定渠道售后難等問(wèn)題，才是售后服務(wù)難的核心問(wèn)題。

" 愿意給出好評(píng)的客戶(hù)才是真正具有價(jià)值的，他們有極大可能會(huì)再次消費(fèi)。由于渠道過(guò)多，往年總出現(xiàn)線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，在線下專(zhuān)柜遇到‘踢皮球’，難以享受售后服務(wù)的情況。" 某品牌店員告訴深眸財(cái)經(jīng)。

根據(jù)中消費(fèi)數(shù)據(jù)，2022 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴上，售后服務(wù)問(wèn)題占 33.73%，與 2021 年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，而在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為 592,603 件，占總投訴量的 51.45%，其中，家用電子電器類(lèi)排第一。

售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

在家電售后服務(wù)江湖中，服務(wù)的響應(yīng)，主要包括品牌自營(yíng)店、經(jīng)銷(xiāo)商、第三方互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺(tái)。其中，第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)是新興力量，但也是目前服務(wù)類(lèi)投訴較多的領(lǐng)域。

在投訴數(shù)據(jù)之外，家電從購(gòu)買(mǎi)到售后的體驗(yàn)滿(mǎn)意度卻變高了。比如購(gòu)買(mǎi)前混淆概念的情況減少了，銷(xiāo)售人員主動(dòng)跟 " 深眸財(cái)經(jīng) " 提及，保修和包修的概念是不同的，包修不需要花任何費(fèi)用，保修是需要花錢(qián)的，部分產(chǎn)品只提供保修服務(wù)。

家在上海，近期修理過(guò)電視的王女士直言：回想起前陣子看見(jiàn)返修被坑的新聞，很害怕在我身上上演，為此做了很多 " 攻略 "，嘗試性選擇官方售后后，無(wú)論是上門(mén)速度、維修價(jià)格，都比預(yù)想中的滿(mǎn)意。

作為一個(gè)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任。

與此同時(shí)，這屆 618 平臺(tái)們也開(kāi)始更注重于售前售后服務(wù)。

例如，京東家電家居全新升級(jí)了 " 以舊換新 " 服務(wù)，至高補(bǔ)貼 20%，送新取舊一步到位;

蘇寧 "618 家電新底價(jià)計(jì)劃 "，將與美的、海爾、海信、西門(mén)子等家電品牌推出 " 百萬(wàn)臺(tái)家電免費(fèi)試用 " 活動(dòng);天貓圍繞服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼，包括以舊換新、即送即裝，0 元家電清洗、晚到必賠、適老家電服務(wù)、買(mǎi)即送 1 年延保等服務(wù);拼多多百億補(bǔ)貼外，還先后上線了 " 數(shù)碼家電消費(fèi)季 "" 家電超級(jí)加補(bǔ) "" 電腦超級(jí)加補(bǔ) "" 手機(jī)加補(bǔ)專(zhuān)場(chǎng) " 等系列活動(dòng)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在這一場(chǎng)暗戰(zhàn)背后，還藏著一個(gè)被人忽略的 " 生意經(jīng) "。

據(jù)中研網(wǎng)，目前中國(guó)家電維修行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 2469.62 億元，家電維修上升 6.06%;隨著未來(lái)家電維修需求市場(chǎng)的進(jìn)一步釋放，家電維修預(yù)計(jì)年增長(zhǎng)幅度會(huì)達(dá)到 10%。受價(jià)格影響，家電產(chǎn)品高端化進(jìn)程，有利于家電維修業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

近幾年，我國(guó)家電維修市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出 " 井噴 " 勢(shì)頭。家電零售商蘇寧、國(guó)美，家電制造商海爾、海信、長(zhǎng)虹都曾推出過(guò) " 售后服務(wù)品牌 "。

家電維修行業(yè)產(chǎn)業(yè)布局顯示市場(chǎng)主要企業(yè)為格力家電、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、蘇寧易購(gòu)等。其中格力家電市場(chǎng)份額在全國(guó)范圍內(nèi)約為 20% 左右，美的集團(tuán)市場(chǎng)份額約為 15% 左右，海爾集團(tuán)市場(chǎng)份額 10% 左右。

在被人忽略的市場(chǎng)背后，也不失為一個(gè)機(jī)會(huì)。

拋開(kāi)家電維修市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，維修服務(wù)作為家電產(chǎn)業(yè)鏈中最后一道環(huán)節(jié)，也需嚴(yán)格把關(guān)。細(xì)節(jié)決定成敗，企業(yè)如果想要在下一波換新潮站穩(wěn)腳跟，離不開(kāi)好的售后服務(wù)。

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