今年“五一”假期，廣州南站旅客發(fā)送和到達(dá)數(shù)均創(chuàng)下歷史新高。龐大客流下，需要協(xié)助進(jìn)出站的重點(diǎn)旅客也比平時(shí)翻了一倍。

5月3日是假期返程高峰。一大早，車站“春瀾服務(wù)崗”的姑娘們就已收到82單出行幫扶預(yù)約，其中需要輪椅服務(wù)的有51單。

【資料圖】

人潮涌動(dòng)中，最顯眼的就是這群身穿天藍(lán)色鐵路襯衣、束著領(lǐng)帶、推著輪椅、步履矯健的姑娘們。很多時(shí)候，站內(nèi)30臺(tái)輪椅需要齊上陣，姑娘們很少有空停下來。

廣鐵集團(tuán)自2010年起陸續(xù)在各大車站推出重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，包括輪椅、擔(dān)架等項(xiàng)目，旅客可通過12306電話、客戶端、車站微博微信線上預(yù)約和車站現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多種渠道獲得幫扶。車站做到“隨時(shí)約”“隨時(shí)到”，為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客提供“一對(duì)一”無憂服務(wù)。

廣州南站“春瀾服務(wù)崗”目前共有29位姑娘，都是90后，平均年齡28歲，均為專職崗位服務(wù)人員。五一假期重點(diǎn)服務(wù)多了，還從其他崗位增派了9位。來到服務(wù)崗，她們首先要學(xué)好推輪椅，這既是體力活也是技術(shù)活。姑娘們總結(jié)出“多看、多問、多練、多想”的“四多工作法”，運(yùn)用到實(shí)際工作中，常常收到旅客的好評(píng)，她們被稱為“最會(huì)推輪椅”的姑娘。

“多看，就是平時(shí)多留意腿腳不便的重點(diǎn)旅客，看誰需要乘輪椅。有些老人并不知道有這項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)候我們就要多看?！眲⒛t說。

7時(shí)53分，劉默賢準(zhǔn)時(shí)在西出發(fā)平臺(tái)接到了劉女士。由于人流大，推行中她不斷提醒身邊旅客注意避讓。熟悉站內(nèi)地形的她，既快又安全地將劉女士送到了列車長(zhǎng)手里。

“輪椅不是推得越快就越好，推快了，老人會(huì)暈，病人傷口會(huì)疼。遇大坡要倒著下，旅客才不會(huì)往前栽。要經(jīng)常檢查輪子，不然太用力會(huì)翻車?！闭f起推輪椅，劉默賢經(jīng)驗(yàn)十足。

“多問，就是接到預(yù)約時(shí)多詢問旅客身體狀況，接送途中多問一句坐輪椅的感受。我們要根據(jù)老弱病殘?jiān)械炔煌每吞峁┫噙m應(yīng)的貼心服務(wù)和幫助，不能一股腦推上車?！标P(guān)于“多問”，戴詩琪談起了剛剛的經(jīng)歷。

9時(shí)，戴詩琪要送一位旅客登上回老家重慶的列車。見面后通過問詢，她發(fā)現(xiàn)該旅客眼神異樣，不能順暢交流?？紤]到長(zhǎng)途旅程可能會(huì)加重病情，戴詩琪成功勸說家屬取消了此次行程。

“多練，就是通過平常練習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐出真知?！辟R禮婕說，有時(shí)最難的不是推輪椅，而是推輪椅外再加提三四件行李。

10時(shí)30分，賀禮婕一只手推輪椅，一只手幫旅客拉行李箱，肩上背著一個(gè)背包，旅客腿上還放著一個(gè)袋子。一趟下來，她的襯衫已汗?jié)瘛?/p>

“多想，就是在服務(wù)日記上記錄旅客的感受和意見，摸索推輪椅的技巧，提前在腦海中規(guī)劃又近又好走的線路?！北煌路Q為“輪椅一姐”的李瑩分享自己的服務(wù)體會(huì)。

11時(shí)17分，李瑩得知要去站臺(tái)接一位孕婦，出發(fā)前她拿出一個(gè)護(hù)腰枕墊在輪椅座位上。旅客坐上輪椅后夸贊道：“這個(gè)枕墊好，坐了3個(gè)小時(shí)的高鐵，腰很酸痛，現(xiàn)在舒服些了?！?/p>

“腰枕、坐墊這些貼心物件是我們的法寶，有了這些，旅客的舒適感提升了很多。”李瑩說。

“每次下班我們都會(huì)及時(shí)總結(jié)，一起分享有效的問題處理方法，一起服務(wù)好旅客，這個(gè)假期我們一共服務(wù)輪椅旅客600多次?！狈?wù)崗組長(zhǎng)胡蝶說。

文/圖：廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者黃慶

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