光明日?qǐng)?bào)記者 陳晨

坎坷、希望。形容起2021年的年度記憶，華住集團(tuán)漢庭品牌浙江分公司區(qū)域經(jīng)理宋巧毫不猶豫地選擇了這兩個(gè)詞。“2021年3月全國(guó)大范圍疫情結(jié)束后，公司經(jīng)營(yíng)明顯好轉(zhuǎn)，很多門(mén)店?duì)I收情況甚至超過(guò)2019年同期的表現(xiàn)，生意蒸蒸日上的態(tài)勢(shì)讓我和同事們都對(duì)下半年抱有更大希望?！彼吻苫貞?。

可生活總是出其不意地甩出重錘。宋巧沒(méi)有想到，2021年7月開(kāi)始，一場(chǎng)場(chǎng)臺(tái)風(fēng)襲來(lái)，浙江多個(gè)城市受到影響。她還記得，當(dāng)時(shí)浙江很多旅游城市遭受重創(chuàng)，很多商務(wù)客戶也因天氣惡劣取消了出行計(jì)劃。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，酒店生意剛迎來(lái)一小輪回暖，南京、上海等地就接連出現(xiàn)疫情。“雖然經(jīng)過(guò)國(guó)慶的經(jīng)營(yíng)小高潮后，生意逐漸回暖，但很快，11月浙江又有多地出現(xiàn)疫情，我們酒店業(yè)再次承受了不小的打擊?！睉浧疬@一波三折的經(jīng)歷，宋巧攤攤手說(shuō)：“所以，坎坷是個(gè)拋不開(kāi)的關(guān)鍵詞?！?/p>

另一個(gè)關(guān)鍵詞希望又從何說(shuō)起？宋巧笑著說(shuō)：“在華住集團(tuán)，員工是我們最可愛(ài)可敬的親人，也是最親密無(wú)間的戰(zhàn)友，正因?yàn)樯舷峦膮f(xié)力，才讓我們?cè)谝宦房部乐锌吹搅讼Ｍ?。”這背后當(dāng)然有很多故事。宋巧印象很深的一個(gè)伙伴，是11月疫情來(lái)時(shí)妻子懷有8個(gè)月身孕的一位店長(zhǎng)。

“當(dāng)時(shí)那個(gè)店長(zhǎng)所在的門(mén)店被緊急征用，還急需門(mén)店負(fù)責(zé)人留店值守。但那位店長(zhǎng)沒(méi)有絲毫退縮，喊來(lái)家人幫忙照顧妻子，他自己就每天守在抗擊疫情、服務(wù)好隔離客人的一線。那一個(gè)多月他都沒(méi)能回家照顧妻子，我們都覺(jué)得挺難的，但每當(dāng)區(qū)域經(jīng)理電話和他溝通工作時(shí)，他不僅沒(méi)有怨言，還總用樂(lè)觀積極的態(tài)度講，要沖在一線帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)、服務(wù)好客人?！彼吻烧f(shuō)。

這個(gè)“會(huì)發(fā)光”的店長(zhǎng)，和許多踏實(shí)肯干的同事一道，匯成一束溫暖的光讓宋巧看見(jiàn)希望。當(dāng)然，希望還來(lái)自當(dāng)外部環(huán)境不確定時(shí)的及時(shí)應(yīng)變和不變。宋巧說(shuō)，變，是打破傳統(tǒng)的淡旺季的經(jīng)營(yíng)思路，針對(duì)性地制定疫情爬坡策略和價(jià)格策略，在最短的時(shí)間內(nèi)做到收益最大化，管理上制定詳細(xì)的人力成本、能耗等節(jié)流方案，合理安排班次。不變的，是繼續(xù)修煉“內(nèi)功”，提升服務(wù)、衛(wèi)生、產(chǎn)品等水平。

“比如疫情管控我們無(wú)法提供自助早餐時(shí)，會(huì)提供營(yíng)養(yǎng)均衡的早餐套餐，直接由機(jī)器人送到客房。我們還把一些門(mén)店升級(jí)改造成3.5版本，通過(guò)嚴(yán)控墻和門(mén)的選材標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升隔音效果，選用更高級(jí)的床上用品，提供一城一味定制豆?jié){、早餐等種種細(xì)節(jié)改善客戶體驗(yàn)。”宋巧舉例說(shuō)。

說(shuō)到這，宋巧分享了一個(gè)故事：之前設(shè)施陳舊的老店杭州西湖保俶路店，2021年升級(jí)改造成了3.5版本，一對(duì)經(jīng)常到杭州旅游的90后夫婦再到這家門(mén)店時(shí)居然以為走錯(cuò)了?！八麄冞M(jìn)店后再三找服務(wù)人員確認(rèn)地址，前臺(tái)核對(duì)訂單和地址后告知他們這就是他們預(yù)定的門(mén)店時(shí)，這對(duì)夫妻驚呆了。升級(jí)改造后的酒店大變樣，以前單調(diào)的色彩風(fēng)格變成了鮮艷的、年輕人更喜歡的色系，前臺(tái)的自助咖啡機(jī)又時(shí)尚又方便，客房的投屏、無(wú)線充電等設(shè)施都是標(biāo)配，這對(duì)夫妻離店時(shí)還特意告知工作人員，他們對(duì)早餐很滿意，不僅款式多樣，還有明檔，提升很大。”宋巧臉上掛滿了滿足。

有了迎難而上、危中尋機(jī)的能力，宋巧和她的同事們自然對(duì)新一年充滿了期待?！耙咔槭菚簳r(shí)的，我們是蓬勃向上的。我相信，我們酒店行業(yè)也仍是向上發(fā)展的態(tài)勢(shì)，只不過(guò)它放慢了腳步，但一步一個(gè)腳印也走得更扎實(shí)了?！彼吻傻穆曇魷厝岫鴪?jiān)定。

《光明日?qǐng)?bào)》（ 2022年01月02日?08版）

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